Vous
avez décidé de réaliser ou de faire faire un audit du poste client. Mais de quoi parle-t-on quand on parle des
clients ? S’agit-il seulement des factures et de leur encaissement, ou
le scope est-il beaucoup plus vaste ? Que
comprend-il et pourquoi ?
Vous
avez sans doute entendu parler de DSO (Daily Sales Outstanding). Autrefois, on
appelait cela en français Nombre de Jours de Chiffre d’Affaires. Cela mesure
tout simplement le solde du poste client par rapport au chiffre d’affaires en nombre
de jours. Normalement, cela ne devrait jamais excéder 60 jours. C’est donc un
indicateur précieux, mais ce n’est un indicateur que partiel. Il ne mesure pas
notamment, le temps que l’on met pour émettre une facture, ou pour convertir
une commande en facture. Pourtant
pendant ce temps-là votre argent est immobilisé.
Vous
comprenez, alors, naturellement, que le
champ de l’audit est beaucoup plus vaste. L’objectif est d’identifier toutes
les causes de blocage ou de ralentissement de l’encaissement des clients.
Il doit donc couvrir tout le processus de l’ouverture du compte client jusqu’à
l’encaissement effectif du règlement.
Dans
cet article, nous n’allons pas faire le détail des travaux à effectuer, mais,
juste attirer votre attention sur quelques points clefs :
* Ouverture des comptes clients : l’objectif est de vérifier ici qu’il n’existe pas
de doublon et que les champs essentiels sont bien remplis. Par exemple, le
numéro de Siren, le mode de règlement, les conditions de règlement. Une bonne base client permet d’effectuer une
bonne facturation, car on facture la bonne entité aux bonnes conditions.
Comment relancer une facture qui n’est pas bonne ?
* Encours de crédit : les clients ont-ils tous des limites de crédit ?
Celles-ci sont-elles mises à jour régulièrement ? Sont-elles bloquantes
automatiquement ? Ne travaillez pas avec des clients qui ne peuvent pas
payer. C’est une remarque de simple bon sens, mais est-ce que vous vous posez
la question quand vous commencez à prospecter ? Sans limites inscrites dans la fiche client, vous êtes aveugle. L’audit
permet de vérifier si ces principes de base sont appliqués correctement.
* Relance client : comment faites-vous
vos relances : par écrit, par téléphone ? Faites-vous de la relance
avant échéance ? Quel est votre objectif dans ce cas là ? Bloquez-vous
les comptes quand les clients sont en retard ? Avez-vous un outil pour
suivre et mesurer vos actions de relance ? La relance a pour objectif d’identifier
le plus tôt possible les problèmes, et d’apporter une solution, afin que les mauvais payeurs soient identifiés
et que des mesures soient prises à leur encontre.
* Litiges clients : Comment identifiez-vous les litiges et comment
les résolvez-vous ? Cette question est clef, car le litige est une source de blocage du règlement et de l’insatisfaction
du client. L’audit permet de vérifier les pratiques que vous avez et met en
évidence les points d’amélioration.
…..
Vous
constatez que le champ de l’audit porte sur tout le périmètre de l’ouverture du
compte client, à l’encaissement en passant par la prise de commande, la
facturation, la relance … L’objectif est simple, identifier toutes les causes
de blocage, tous les processus qui devraient être améliorés. L’important sur
les audits de ce type c’est de bien
comprendre l’entreprise et d’avoir des points de comparaison quant aux
meilleures pratiques actuelles.
Michel
Pivot (23 Septembre 2014)
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