Le
cash c’est comme l’eau d’une rivière. Nous savons tous que nous ne pouvons pas
vivre sans eau. Il en est de même pour l’entreprise avec l’argent. Plus cet
argent circule bien au sein de l’entreprise, mieux l’entreprise sera capable de
le mobiliser pour ses activités et son développement. Mais dès qu’il y a des
barrages, ou des blocages, alors l’argent circule mal et les problèmes
commencent. La relance client est une parfaite illustration de cette situation.
Voyons pourquoi ?
Pour
faire rentrer le cash plus vite, il faut faire de la relance. Cette relance
sera d’autant plus efficace que vous la ferez avant l’échéance. L’objectif d’une
telle relance n’est pas, bien sûr, de demander au client de payer. Il serait en
droit de le prendre mal ! L’objectif est de s’assurer qu’il n’y a aucun
obstacle au règlement par le client. En d’autres termes, vous demandez au
client s’il est satisfait de la prestation. Cette relance permet d’identifier
les litiges. L’objectif est de les régler avant l’échéance. Ainsi le client n’aura
plus d’excuse pour ne pas régler. S’il ne le fait pas, vous pouvez très
rapidement le mettre en demeure de le faire.
Dans
cette approche, il est indispensable de résoudre les éventuels problèmes très
rapidement. Bien entendu, les litiges qui sont révélés par cette relance, mettent
en évidence, les problèmes de l’entreprise. Personne n’aime être pris en défaut.
C’est pour cela qu’il est essentiel qu’il y ait une bonne communication dans la
société. Elle doit permettre, tout d’abord, que chacun comprenne l’importance
de l’enjeu : améliorer la trésorerie, par la résolution rapide des
litiges. Elle doit aussi permettre aux différents services de l’entreprise de
coopérer.
Bien
sûr s’il s’agit d’une erreur matérielle sur la facture, seule la direction
financière sera concernée. Mais dans la plupart des cas, il y aura au moins 2
services : la relance et un autre service de l’entreprise. Prenons l’exemple
d’un rabais accordé par le commercial et qui n’est pas repris sur la facture.
Le service de relance ne pourra pas seul prendre la décision sur le bien fondé
de la réclamation du client. C’est le commercial qui pourra valider s’il a
vraiment fait la remise. Encore faut-il qu’il le confirme à la relance. Mais
allons au-delà. Si l’entreprise ne veut pas que cela se reproduise
systématiquement, il faut mettre en place une procédure qui fait que le
commercial communique systématiquement à la finance, les remises qu’il fait, de
sorte que la comptabilité puisse facturer au juste prix. Le litige prix,
disparaît grâce à cette coopération. Le cash en est d’autant accéléré.
On
pourrait prendre un autre exemple avec le commercial qui promet une livraison à
une date que la production ne sait pas ou ne peut pas tenir. On voit ici que 3
voire 4 services sont concernés. La bonne coopération évite là également le
problème.
Si l’entreprise
fonctionne en silo, que chacun considère que le problème vient de l’autre,
alors la trésorerie sera bloquée à 2 niveaux. L’entreprise ne sera jamais à
même de mettre en place des procédures efficaces permettant d’améliorer sa
qualité et de diminuer les litiges. Par ailleurs, elle mettra toujours beaucoup
de temps pour résoudre les problèmes. Or plus on attend pour résoudre un
problème, plus il devient compliqué de le résoudre. En effet, avec le temps on
oublie pourquoi telle ou telle chose a été faite, et donc on ne sait pas l’expliquer
au client. Ensuite, le client devient de plus en plus agacé et la négociation
devient de plus en plus difficile.
La
coopération entre les services et donc indispensable pour le cash.
Michel
Pivot (22 avril 2014)
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